7 касаний: ведем клиента за руку от стадии знакомства к покупке

Представьте — запускаете рекламную кампанию: разработали красивый баннер, подключили таргетированную рекламу и отправили рассылку. Но результат не оправдал ожиданий. Клиенты не спешат покупать или оставлять заявки. Знакомо? Это частая проблема. Причина проста: человек редко принимает решение при первом контакте с брендом. Знакомство с продуктом, осознание ценности и развитие доверия требуют времени. Здесь в игру вступает теория 7 касаний.
Рассказываем, как она работает, за счет чего помогает привлекать и удерживать клиентов.

Важно: теория семи касаний поможет, когда вы поймете, какой путь принятия решения проходит потенциальный клиент. Зная это, вы сможете решить, с помощью каких опций можно воздействовать на пользователя и подготовить его к приобретению товара или услуги.

Необходимо также обеспечить 3 фактора:

• Наличие у будущего клиента потребности в товаре или услуге.
• Доступность продукта, включая финансовую.
• Демонстрацию и подтверждение ценности продукта.

Нужно понимать: касание должно быть качественным и релевантным. Часто предприниматели допускают ошибку, думая, что достаточно ограничиться рекламой или рассылкой. На самом деле, нужно выстроить стратегию, где каждое касание усиливает доверие и подогревает интерес клиента. Для эффективного воздействия нужно учитывать разные факторы — проработать профиль потенциального клиента, изучить время активности пользователя и выбрать подходящий формат.

Теория касаний в маркетинге зародилась в эпоху традиционной торговли, но актуальность сохранилась и в эпоху цифровизации. Основная идея утверждает, что клиенту нужно минимум семь взаимодействий с брендом для принятия решения о покупке. Касания — точки соприкосновения компании с клиентом. Работа ведется посредством digital-рекламы в соцсетях, рассылок, звонков, объявлений и сарафанного радио. Постепенно у потребителя возникает ощущение знакомства с брендом, доверие и появляется готовность совершить покупку.

Почему семь? Число стало результатом маркетинговых исследований и практического опыта. Современный пользователь перегружен информацией. Выделиться на фоне конкурентов и закрепиться в сознании будущего клиента поможет последовательное и многоканальное воздействие.

Содержание

1. Суть теории 7 касаний

2. Как создать 7 касаний в маркетинге

3. Инструменты для точек касания с аудиторией

4. Пример применения теории 7 касаний

Продакт-плейсмент в кино — дорогой, но доходчивый и убедительный вид рекламы

Что полезно использовать, применяя технику 7 касаний в продажах:

Подарки и бонусы. Маленькие приятные сюрпризы, такие как скидка или пробная версия, стимулируют желание взаимодействовать дальше.

События и вебинары. Проведение мероприятий дает возможность рассказать о вашем продукте широкой аудитории и одновременно показать экспертность.

Персональные предложения. Индивидуальный подход показывает клиенту, что вы цените его потребности и готовы предложить решение, подходящее ему.

Постпродажное сопровождение. Правило 7 касаний в продажах работает и после завершения сделки. Продолжайте общение: уточните, все ли понравилось, предложите дополнительный продукт или услугу.

Телефонные звонки. Могут выступать вторым касанием в продажах. Звонки позволяют быстро ответить на вопросы клиента и создать более доверительное общение — для многих важно общаться с настоящим человеком, а не роботом.

Встречи и презентации. Личное взаимодействие помогает лучше донести ценность продукта и адаптировать предложение под потребности клиента.

SEO-оптимизация. Взаимодействие происходит по запросу клиента в органическом поиске. Локальный SEO включает в себя данные компании и отзывы на картах.

Ретаргетинг. Посетители сайта, которые не совершили покупку, «догреваются» с помощью ретаргетинговой рекламы. Покажите знакомый продукт, который люди уже видели, или продемонстрируйте выгодное предложение.

Контент-маркетинг. Создание полезного и образовательного контента, например, статей в блогах, видео, гайдов помогает завладеть вниманием и выстроить авторитет бренда.

Коллаборации с лидерами мнений. Сотрудничество с блогерами и инфлюенсерами позволяет быстро доносить информацию о продукте до широкой аудитории.

Чат-боты и мессенджеры. Современные клиенты ценят скорость. Автоматизированная коммуникация через мессенджеры помогает оперативно отвечать на запросы и поддерживать диалог.

При составлении стратегии вам нужно будет изучить поведение клиента и решить, какие инструменты вы используете. Ниже представлены самые популярные методы с кратким пояснением работы.

Контекстная реклама. Частая точка первого касания с клиентом. Реклама в поисковых системах Google или Яндекс позволяет «зацепить» взгляд клиента, когда он ищет решение насущной проблемы. Важно правильно подобрать ключевые слова, составить цепляющее объявление.

Медийная реклама. Выстроить доверие с клиентом можно, используя медийку. Она воздействует на эмоции, работает вверху воронки продаж, а разнообразие инструментов позволяет выбрать подходящий. Эта реклама воздействует на широкую аудиторию, вероятен риск не попасть в нужного пользователя. Поэтому, чтобы получить более быстрый и успешный отклик, маркетологи применяют программатик-рекламу.

Программатик-реклама — автоматизированный способ покупки медийной рекламы через специальные платформы. Алгоритм за долю секунды анализирует данные пользователя, зашедшего на сайт, проводит внутри системы аукцион и показывает объявление наиболее подходящей целевой аудитории. Выставить таргетинг можно по множеству факторов: география, демография, онлайн-поведение, устройства пользователя и время активности. Это делает программатик-рекламу очень точной.

Социальные сети. Здесь правило семи касаний может работать в нескольких воплощениях. Посты, сторис, таргетированная реклама и общение в комментариях помогают создать более близкую связь с аудиторией. Особенно эффективно использовать визуальные элементы, фото и видео, которые привлекают внимание.

Email маркетинг и SMS. Персонализированные рассылки, информирующие клиента о новинках, акциях или полезных советах, работают на долгосрочное удержание внимания.

Инструментов больше, чем кажется, и нужно выбрать подходящие

Автоматизированные чат-боты и рассылки — относительно простой и недорогой способ поддерживать контакт с аудиторией, у которой уже есть интерес к продукту

Полезно посмотреть, как выбранные инструменты распределяются в воронке продаж. Не нужно атаковать клиента всеми инструментами сразу, особенно на этапе знакомства — так реклама рискует превратиться в информационный шум. Каждому шагу должен соответствовать свой инструмент, хорошо, когда они распределены по всей воронке.

В письмах избегайте спама — давайте реальную ценность