Составление Customer Journey Map
Помогаем сформировать CJM (путь клиента) - детализированное описание вашей целевой аудитории и визуализацию движения клиента от момента возникновения потребности в товаре или услуге до совершения покупки
Customer Journey Map – технология исследования поведения покупателей, оформляющаяся в карту с пошаговой демонстрацией маршрута потребителя: от принимаемого решения – до оформления покупки
Анализ пути клиента нужен, чтобы правильно построить коммуникации по всем точкам контакта с потребителями и устранить «узкие места» в продажах для максимизации конверсии на каждом из этапов вашей воронки продаж
Что помогает определить CJM:
- Эмоциональный маршрут клиента на каждой стадии
- Где находятся барьеры, которые мешают потребителям оформить покупку
- Скорость, плавность, легкость переходов потребителей по этапам воронки продаж
- Коммуникации различных категорий целевых групп друг с другом
Когда использовать CJM?
Применение CJM необходимо для:
- Корректировки маркетинговых коммуникаций
- Оптимизации эффективности продаж
- Апгрейда продуктов и более успешного ведения бизнеса
Составление Customer Journey Map расскажет, как взаимодействовать с клиентами, объяснит, почему они уходят к конкурентам
При разработке карты целевая аудитория компании разбивается на сегменты. Каждый блок исследуется и прорабатывается отдельно
Этапы разработки Customer Journey Map
Сбор информации
Изучаем аудиторию и составляем собирательный образ покупателя, у которого должны быть четкие цели и реальные качества. Визуализация создается на шаблонах клиентского поведения, она учитывает пол, возраст, интересы, работу, потребительский опыт
Контактные точки
Определяем откуда клиент получает информацию (онлайн, офлайн, сарафанное радио и т.п.), отмечаем действия пользователей, которые выступают инструментами для достижения цели
Критические точки
Осуществляем проверку наличия барьеров и способы их преодоления. На этом этапе определяются критические точки, которые тормозят процесс покупки вследствие негативных эмоций. Если возникло более двух барьеров, клиент вероятно откажется от покупки
Ликвидация барьеров
Задача CJM состоит в обеспечении комфортного пути клиента до совершения покупки/ заключения сделки. Поэтому необходимо подобрать способы оптимизации, которые позволят улучшить обслуживание, сделать точки взаимодействия более комфортными или полностью перестроить путь клиента
С помощью карты вы наглядно увидите барьеры, возникающие перед клиентами на пути к покупке вашего бренда. Преимущество CJM в том, что она наглядно отображает проблемы глазами покупателя
Примеры карты CJM:
Для чего следует использовать карту CJM
Каждый потребитель проживает индивидуальный опыт, поэтому создание универсальной карты не будет корректно. CJM разделяет аудиторию на узкие сегменты по типажам. Задача экспертов – определить целевую группу с характерными чертами и поведенческими особенностями в соответствующий типаж (= «аватар/персона»)
Как правило, что перед тем, как стать покупателями, клиенты проходят 5 обязательных стадий:
1
Импульс
2
Изучение
3
Выбор
4
Приобретение
5
Мнение
Потребитель испытывает потребность или желание обладать продуктом
Это поиск доступных предложений с помощью исследования рынка
Остановка на конкретном бренде или магазине, где можно совершить покупку/оплатить услугу
Совершение сделки. Покупатель оплачивает товар/услугу, подписывает договор на поставку продукции
Потребитель определяет «послевкусие» от покупки, формирует мнение о качестве, уровне сервиса, сообщает его окружению в виде отзывов
Стоимость услуги по разработке
Чтобы рассчитать точную стоимость услуги, закажите консультацию нашего менеджера
Сustomer Journey Map
от 70 000 ₽
Наши контакты
Наб.Челны/ Казань/ Москва
Работаем online и удаленно по всей РФ, СНГ, миру
Умеем лучше многих:) Проверьте! Заполните эту форму, чтобы получить консультацию по интересующей услуге
Всегда на связи
