Составление Customer Journey Map
Помогаем сформировать CJM (путь клиента) - детализированное описание вашей целевой аудитории и визуализацию движения клиента от момента возникновения потребности в товаре или услуге до совершения покупки
Customer Journey Map – технология исследования поведения покупателей, оформляющаяся в карту с пошаговой демонстрацией маршрута потребителя: от принимаемого решения – до оформления покупки
Анализ пути клиента нужен, чтобы правильно построить коммуникации по всем точкам контакта с потребителями и устранить «узкие места» в продажах для максимизации конверсии на каждом из этапов вашей воронки продаж
Что помогает определить CJM:
- Эмоциональный маршрут клиента на каждой стадии
- Где находятся барьеры, которые мешают потребителям оформить покупку
- Скорость, плавность, легкость переходов потребителей по этапам воронки продаж
- Коммуникации различных категорий целевых групп друг с другом
Когда использовать CJM?
Применение CJM необходимо для:
- Корректировки маркетинговых коммуникаций
- Оптимизации эффективности продаж
- Апгрейда продуктов и более успешного ведения бизнеса
При разработке карты целевая аудитория компании разбивается на сегменты. Каждый блок исследуется и прорабатывается отдельно
Составление Customer Journey Map расскажет, как взаимодействовать с клиентами, объяснит, почему они уходят к конкурентам
Этапы разработки Customer Journey Map
Сбор информации
Контактные точки
Изучаем аудиторию и составляем собирательный образ покупателя, у которого должны быть четкие цели и реальные качества. Визуализация создается на шаблонах клиентского поведения, она учитывает пол, возраст, интересы, работу, потребительский опыт
Определяем откуда клиент получает информацию (онлайн, офлайн, сарафанное радио и т.п.), отмечаем действия пользователей, которые выступают инструментами для достижения цели
Критические точки
Ликвидация барьеров
Осуществляем проверку наличия барьеров и способы их преодоления. На этом этапе определяются критические точки, которые тормозят процесс покупки вследствие негативных эмоций. Если возникло более двух барьеров, клиент вероятно откажется от покупки
Задача CJM состоит в обеспечении комфортного пути клиента до совершения покупки/ заключения сделки. Поэтому необходимо подобрать способы оптимизации, которые позволят улучшить обслуживание, сделать точки взаимодействия более комфортными или полностью перестроить путь клиента
С помощью карты вы наглядно увидите барьеры, возникающие перед клиентами на пути к покупке вашего бренда. Преимущество CJM в том, что она наглядно отображает проблемы глазами покупателя
Примеры карты CJM:
Для чего следует использовать карту CJM
Каждый потребитель проживает индивидуальный опыт, поэтому создание универсальной карты не будет корректно. CJM разделяет аудиторию на узкие сегменты по типажам. Задача экспертов – определить целевую группу с характерными чертами и поведенческими особенностями в соответствующий типаж (= «аватар/персона»)
Как правило, что перед тем, как стать покупателями, клиенты проходят 5 обязательных стадий:
1
2
3
4
5
Импульс
Изучение
Выбор
Приобретение
Мнение
Потребитель испытывает потребность или желание обладать продуктом
Остановка на конкретном бренде или магазине, где можно совершить покупку/оплатить услугу
Потребитель определяет «послевкусие» от покупки, формирует мнение о качестве, уровне сервиса, сообщает его окружению в виде отзывов
Это поиск доступных предложений с помощью исследования рынка
Совершение сделки. Покупатель оплачивает товар/услугу, подписывает договор на поставку продукции
Стоимость услуги по разработке
Сustomer Journey Map
от 70 000 ₽
Чтобы рассчитать точную стоимость услуги, закажите консультацию нашего менеджера
Наши контакты
Наб.Челны/ Казань/ Москва
Работаем online и удаленно по всей РФ, СНГ, миру
Умеем лучше многих:) Проверьте! Заполните эту форму, чтобы получить консультацию по интересующей услуге
Всегда на связи
